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Néctar Consulting

experiências inovadoras

Transformação digital: tecnologias e experiências inovadoras

Líderes de negócio com visão de futuro, estão investindo na transformação digital e rompendo padrões de seus setores com a aplicação de tecnologias para entregar experiências inovadoras aos clientes, melhorar as operações e criar oportunidades. Os varejistas modernos enfrentam muitos desafios, desde gerenciar operações diárias em suas lojas até transformar seus negócios para o crescimento futuro e precisam ter uma visão integrada de suas operações com gerenciamento centralizado e clara visibilidade entre lojas, funcionários, clientes, estoques e finanças.

No ambiente competitivo de hoje, varejistas que querem avançar e melhorar sua lucratividade devem colocar no radar:

  • Experiências de ponto de venda modernas e com otimização móvel, que capacitam os funcionários da linha de frente para oferecerem experiências inovadoras para os clientes, melhorando as vendas
  • Poderosos recursos omnichannel que permitam aos compradores se envolver com os varejistas em seus termos e para comprar, completar e retornar em qualquer lugar
  • Experiências inovadoras de varejo baseadas em dados que permitem o engajamento do cliente em todos os pontos de contato

No varejo, o sucesso depende de uma experiência consistente do cliente nas vitrines da web, móveis e físicas. O desafio para os varejistas omnichannel é garantir o mesmo nível de serviço e conveniência em locais físicos e online – desde estocar a mesma variedade de produtos até oferecer recomendações personalizadas com base no comportamento de navegação e compra.

Um dos grandes desafios enfrentados pelos responsáveis por entregar inovadoras experiências é que as expectativas dos clientes aumentam o tempo todo, mas as pessoas não apresentam essas novas demandas por conta própria – são as marcas e as empresas que se destacam em agradar seus clientes e elevam o nível de todos. As organizações que adotam soluções de Inteligência Artificial (IA), Machine Learning (ML) e Internet das Coisas (IoT) para gerenciar e analisar dados estarão mais bem posicionadas para criar um relacionamento poderoso com os clientes ao longo do tempo.

A verdade é que o varejo sempre foi um setor alimentado por mudanças, ainda mais hoje, quando os caprichos e desejos dos clientes podem mudar na velocidade de um tuíte. Os varejistas de maior sucesso certamente são obsessivamente focados no cliente.

Atualmente, isso significa entender que todos os usuários de smartphones têm um shopping center no bolso, e os varejistas precisam realmente antecipar o que os clientes querem e, depois, entregá-los quando, onde e como quiserem. Tudo pelo preço certo.

A era do chatbot

Do “outro lado da linha”, as organizações de atendimento ao cliente precisam cada vez contar com insights mais profundos e transformáveis em ação.Além de ferramentas para resolver rapidamente seus problemas, adotar tecnologias como chatbots tornou-se muito comum, pois essa ferramenta consegue desenvolver conversas profundamente personalizadas a cada interação com clientes.

Novos insights gerados por IA permitirão que os gestores monitorem as métricas de desempenho do agente virtual, visualizando a pontuação geral de satisfação do cliente e os tópicos que direcionam a pontuação. Além disso, poderão visualizar métricas de “horas economizadas” – o retorno do investimento fornecido pelas sessões de chatbots em comparação com os tempos de resolução típicos de agentes humanos, que agora estarão livres para lidar com casos mais complexos e demorados.

Coletando dados dos clientes

A transformação digital oferece ao varejo a capacidade de coletar, analisar e usar dados para criar uma imagem 360º. de seus clientes e, então, entender como alcançá-los da melhor maneira. No outro lado do balcão, permite capacitar a força de trabalho de varejo, fornecendo-lhes as ferramentas necessárias para encantar os clientes, e manter sua fidelidade. Todos os funcionários de varejo são embaixadores da marca e, portanto, oferecer tecnologias que os ajudem a realizar bem seu trabalho permite entregar inovadoras experiências para o cliente.

Ferramentas de análise recomendam ofertas em diferentes canais para que você ofereça exatamente o que os clientes desejam, com atenção para a preservação de princípios éticos no desenvolvimento de IA, com transparência e confiabilidade. No passado, quando um computador capturava uma foto, ele era capaz apenas de reproduzir as suas cores, mas não de entender o seu conteúdo.

Hoje, a IA deu às máquinas a capacidade de compreender o mundo, o que abre uma série de novas possibilidades, mas também exige o comprometimento com pilares como equidade, confiabilidade e proteção, privacidade e segurança, inclusão e transparência, principalmente com a entrada em vigor na União Europeia do Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (GDPR – General Data Protection Regulation) e, em breve, com a entrada em vigor da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) no Brasil, que trazem diversos desafios para as empresas no tratamento dos dados de seus clientes.

Ao final, a conclusão é que os varejistas não podem se dar ao luxo de não reimaginar o varejo. A transformação digital não é apenas uma palavra da moda, é como os varejistas sobreviverão, prosperarão e vencerão no futuro. Quando um cliente tem experiências inovadoras e personalizadas, provavelmente ele irá continuar comprando a sua marca no site, no app ou na loja. E talvez tudo ao mesmo tempo.